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Emprega milhares de pessoas em Portugal e não se prevê que esta tendência de crescimento se altere perante a crise. Tanto mais que em situação de conjuntura económica adversa, como a que o país atravessa, as empresas tendem a reforçar os seus laços com os clientes e com o público em geral. E é esse o papel dos Contact Centers. Mais completas do que os tradicionais Call Centers, estas estruturas (que integram além das chamadas telefónicas, o contacto via mail e sms entre outros) têm vindo a expandir-se em número, setor de atividade, área geográfica, mas também na qualificação dos seus trabalhadores. Há muito que o emprego nestas plataformas de contacto já não se restringe ao perfil do jovem estudante que dedicava algumas horas do seu dia a atender chamadas para ganhar algum dinheiro extra. Cada vez mais qualificado, o emprego nos Contact Centers abrange hoje várias gerações e áreas de formação. Já não faz sentido conotar a atividade como um “emprego de segunda”. Pode parecer estranho, mas é real. A crise não só não bateu ainda à porta deste setor, como até tem gerado algum reforço da sua atividade. As quebras que se estão a verificar no consumo tem vindo a obrigar as empresas a concentrarem mais esforços nas vendas e no contacto com o cliente. A necessidade de fidelizar os clientes tem vindo a levar as empresas a uma aposta crescente e consistente nos seus centros de contacto. As exigências do mercado global têm levado à expansão dos centros de atendimento e o número de contact centers, dentro das próprias empresas ou em regime de outsourcing, tem tido nos últimos anos crescimentos próximos dos dois digitos e em setores de atividade que há muito não se restringem ás empresas de telecomunicações, abarcando também o setor da Administração Pública. João Nunes Borges lidera na RHmais o departamento de Gestão de Contact Centers. Para o responsável, “o bom desempenho do Contact Center é o garante último e mais determinante da defesa de um dos mais preciosos bens de uma organização: a sua imagem. É esse bem precioso que uma empresa arrisca comprometer ao fazer opções menos adequadas no seu front-office privilegiado, que é o Contact Center”. Razão pela qual o especialista garante que “a evolução destas estruturas nos últimos anos tem assumido uma proprção de grande realce, não só na qualificação e na rigorosa seleção dos seus profissionais, como também nas plataformas técnológicas adotadas”. O departamento que lidera presta serviços personalizados de Contact Center a empresas que pretendam melhorar os contactos e as relações que mantém com os seus clientes. A Segurança Social é um dos seus clientes. A empresa foi responsável pela gestão e implantação da plataforma “Via Segurança Social” que neste momento assegura emprego a 370 pessoas na região de Castelo Branco. E mereceu já o reconhecimento a nível europeu. Uma realidade que leva João Nunes Borges a acreditar que “Portugal está já ao nível do que de melhor se faz na Europa nesta matéria, até porque temos uma das melhores empresas de soluções tecnológicas aplicadas a este setor que é a Altitude”. O líder dos Contact Centers na RHmais diz não ter dúvidas de que este segmento tem vindo a ganhar cada vez mais competências e credibilidade a nível nacional, cativando também a atenção da administração pública que já interiorizou as vantagens de se abrir à comunidade. Mas esclarece que “ainda muito por onde crescer, não só a nível da administração pública e da conquista de novos clientes, mas também no investimento da dominuição dos tempos de espera que implicará um incremento no recrutamento”. O Contact Center da Via Segurança Social, em Castelo Branco, deverá ser capaz de gerar ainda este ano mais 10 a 20 novos postos de trabalho e João Nunes Borges garante que uma das grandes expansões destas plataformas tem sido a nível geográfico, contribuindo de forma decisiva para levar as oportunidades de emprego para fora dos grandes centros urbanos, dinamizando a empregabilidade em zonas tendencialmente fustigadas pelo desemprego. “A grande evolução que o setor dos contact centers tem tido é a nível da descentralização. Hoje em dia há centros de contacto em Beja, Évora, Castelo Branco, Covilhã e outras cidade do interior. Isto tem conduzido a uma crescente profissionalização nos colaboradores”, explica o especialista que enfatiza a ideia de que “em algumas destas operações, temos mais de 50% dos quadros com grau de licenciatura”. Cada vez mais qualificados História, gestão, economia, informática, línguas, engenharias, comunicação e marketing são as áreas de formação dominantes nestas plataformas de contacto, mas além da qualificação académica são necessários outros requisitos. Ter resposta pronta, aptidão de comunicação, simpatia e conhecimento técnico são algumas das competências que se exigem a quem quer trabalhar num Contact Center. Mas de fora não ficam também as aptidões comerciais, a empatia e o potencial humano. Características que compõem o perfil necessário para trabalhar numa área que durante anos foi conotada de “pouco qualificada e precária”. A realidade hoje é outra. “Trabalhar num Contact Center já não é sinónimo de fazer um part-time para ganhar dinheiro e pagar os estudos. No interior, por exemplo, temos famílias inteiras que vivem exclusivamente desta atividade”, explica João Borges. O setor tem vindo a qualificar-se não só pela crescente exigência das empresas, mas também pelo facto de “existirem cada vez mais profissionais qualificados que o mercado não consegue absorver e que encontram nesta atividade uma alternativa viável”, enfatiza o especialista. Apesar do abrandamento sucesso do recrutamento no país, a empresa mantém ações de contratação sistemáticas e o seu líder garante que “os perfis para contact center continuam a ser muito requisitados pelo mercado, quer nas grandes cidades, quer no interior do país”. Na verdade, este setor de atividade tem tido um importante papel na dinamização das regiões do interior, onde as empresas de contact center encontram bom acolhimento por parte das autarquias e centros de emprego local na materialização de oportunidades reais de emprego. Depois de durante anos enfrentar a dura batalha da credibilização, os centros de contacto são hoje uma janela de oportunidade sobretudo em zonas menos centrais onde impera a desertificação e a escassez de emprego. Enquanto há fábricas a fechar, o setor continua a criar centenas de postos de trabalho e a fomentar a mobilidade geográfica de milhares de trabalhadores. Realinhamentos e parcerias fomentam expansão no mercado O ano poderá ser conservador em matéria de recrursos humanos no setor dos Contact Centers, mas a expansão continuará a ser uma realidade impulsionada não só pela necessidade crescente de estreitar ligações e fidelizar os clientes, mas também por uma tendeñcia de realinhamentos, novas parcerias e investimento em novas solução tecnológicas que já se torna nítida. Um exemplo desta realidade é a mais recente parceria entre a Mcall, empresa de prestação de serviços do Centro de Contacto do Grupo Brisa e a Altitude Software. Juntas, as entidades concluiram um projeto piloto na área do teletrabalho que viabilizou a possibilidade de 10% dos mais de120 colaboradores do centro de contacto beneficiem de opções de teletrabalho em função de situações pessoais e fda gestão da Mcall. O sucesso deste projeto levou já o Centro de Contacto do Grupo Brisa a anunciar a intenção de ampliar, durante este ano, o número de posições a operar virtualmente. Criada em 1992, a Mcall é atualmente uma das empresas referência na prestação de serviços de call e contact center em termos nacionais. A empresa tem um contact center equipado com 170 posições, capazes de operacionalizar serviços de antendimento remoto multicanal, que vão desde o telefone, email, sms, fax e internet. As empresas do Grupo Brisa representam 60% da sua faturação, mas a empresa estendeu recentemente os seus serviços de atendiemnto ao cliente, telemarketing e vendas, inquéritos e cobranças, a outros clientes. Trata-se de investir numa estratégia de crescimento e investimento continuo em serviços de maior complexidade, nos quais o projeto piloto agrora desenvolvido assumiu um papel determinante.