No ano passado, um estudo da consultora D&B estimava que o sector já assegurasse em Portugal cerca de 22.200 empregos. O número poderá ser agora muito superior. Carla Marques, diretora comercial da Randstad Contact Centers, confirma que a empresa de recrutamento tem, mensalmente, cerca de dez mil colaboradores colocados em operações nos clientes. A especialista reconhece que a imagem do sector mudou perante os portugueses, fruto da crescente especialização que se exige aos profissionais, e esclarece que “em Portugal, os Contact Centers oferecem já mais de 1% dos empregos disponíveis” ainda que num contexto real de crise económica, “mais do que gerar emprego, gerem empregabilidade”.
Mais sofisticados e modernos, os call e contact centers têm-se posicionado nas empresas como uma aposta estratégica de otimização de processos e aumento da eficácia. A evolução global do sector espelha-o. “Os contact centers têm vindo a gerar cada vez mais ofertas e para funções mais diferenciadas e diversificadas”, explica Afonso Carvalho, diretor da empresa de recrutamento Kelly Services, adiantando que, “existem hoje linhas cada vez mais especializadas que requerem o recrutamento de operadores com formação específica, por exemplo, para a área da banca, seguros, do apoio psicológico, turismo, entre outros”.
Esta evolução do sector e o alargamento dos requisitos exigidos aos profissionais (ver caixa), modificaram também as perspetivas de carreira, aproximando os portugueses de uma área que inicialmente não entrava nas suas preferências profissionais. Para Elisabete Roxo, diretora executiva da Autsource, a empresa de outsourcing do Grupo Egor, a criação de planos de carreira neste sector tem atraído inúmeros profissionais que, garante, “olham com mais otimismo para esta área, percebendo que não são apenas contratados como temporários”. A Autsorce integra atualmente 4000 colaboradores, em funções de operação e backoffice. “50% destes profissionais são quadros efetivos da empresa e a maioria iniciou a atividade na área de operações e evoluiu na carreira”, explica.
Carla Marques clarifica a tendência: “a perspectiva de carreira surge por duas situações: uma porque as empresas começaram cada vez mais a integrar os contact centres na sua estratégia comercial e de relação com o cliente, o que levou a uma sofisticação do sector e à necessidade de ter profissionais dedicados e de elevado know-how”. Para a diretora, a associação do sector a empregos temporários tende a desaparecer à medida que é potenciada a progressão na carreira. “Dado o forte investimento em formação, as contratações têm por objectivo de progressão de carreira”, enfatiza acrescentando que a Randstad tem casos de sucesso de colaboradores que chegaram a cargos de direção de negócio. De resto, como enfatiza Elizabete Roxo, “o turnover destes colaboradores custa caro às empresas que investiram neles e na sua formação. Por isso, e até pelo posicionamento que o sector tem hoje, a aposta das empresas é em reter estas pessoas e dar-lhes condições de desenvolvimento e progressão”.
Afonso Carvalho reconhece também que a questão do emprego temporário já não é relevante. Tanto mais que, como explica, existem soluções temporárias e permanentes para diferentes tipos de clientes e perfis de candidatos. Contudo, o líder da Kelly Services reconhece que o sector ainda sofre com estigmas passados. Em termos salariais, o cenário também está mais aliciante. “Para situações cada vez mais especializadas a média salarial tem vindo a aumentar, arrisco-me a dizer até mais do que noutros sectores”, conclui Afonso Carvalho.
O que valorizam os recrutadores
Para se posicionar como hub de competências no sector dos call e contact center, beneficiando das suas valências nesta área e dando seguimento à atratividade que já representa para muitas empresas, Portugal não só tem vindo a reforçar o grau de exigências que coloca aos profissionais deste setor, como tem investido forte na sua formação contínua. Alexandre Correia, dirige o CONTACT Training Center, uma estrutura de formação que surge exatamente a partir da constatação que as empresas, de forma crescente investem na qualificação e formação dos profissionais neste setor, como âncora da sua competitividade.
Segundo o diretor, “para trabalhar num contact center são avaliadas essencialmente dois tipos de competências, as técnicas e as comportamentais. Os aspectos de comunicação ganham, por inerência da função, capital importância, contudo, e dependendo da natureza do serviço de contact center, o conhecimento técnico nas mais diversas áreas, como da saúde ao turismo, passando pelas telecomunicações e pela energia, poderão ser determinantes para o desempenho da função”. Alexandre Correia explica ainda que a capacidade comercial e a orientação para resultados são aspetos igualmente valorizados, na medida em que “os serviços de contact center têm hoje que representar para os clientes fontes de captação de negócio e não serem encarados como centro de custos”.