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Qualidade de nível europeu

21.01.2005


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Diogo Archer

A PORTUGÁLIA Airlines recebeu pelo quarto ano consecutivo o prémio de Melhor Companhia Aérea Regional da Europa, atribuído pela Skytrax, uma das maiores auditoras independentes do sector aéreo.

Por trás deste reconhecimento, e do segundo lugar no «ranking» mundial de «melhores cabinas de voo» de companhias regionais em 2004, está um sistema integrado de formação contínua. Baseada num plano anual e submetido à avaliação pelo Instituto Nacional de Aviação Civil. «A PGA apostou desde sempre na formação profissional para a sua implementação no mercado da aviação comercial», explica Zulaica Raposo, directora de Recursos Humanos da transportadora.

Dentro deste processo, a responsável destaca as vertentes comportamental e técnica. Esta última apoia-se em formadores internos «que conhecem bem a realidade da nossa companhia», ensinando diversas vertentes como Voo, Terra, Manutenção e Comercial. Por outro lado, a formação comportamental da empresa «tem sido direccionada para o desenvolvimento pessoal e para a consolidação da cultura da PGA». Exemplos disso são cursos como Qualidade no Atendimento, Gestão de Conflitos, Gestão de Stresse, Desenvolvimento de Competências de Chefia.

Outra área de destaque é a segurança, onde avulta por exemplo a formação CRM (Crew Resource Management) iniciada em 1987, alargando-se em 1999 a outras áreas da transportadora. Um caso particular de incidência foi a Engenharia e Manutenção, em 2000. Neste campo particular foram instituídos os primeiros cursos de Factores Humanos, «assentes em aspectos comportamentais», de modo à redução constante de erros originados por falhas humanas.

Igualmente pioneira foi a preocupação com a Segurança de Aviação Civil (Security), «obtendo a certificação pelas autoridades aeroportuárias nacionais e internacional para ministrar esta formação obrigatória a toda a área operacional na Aviação Civil», sublinha Zulaica Raposo. Na mesma linha, foi estabelecida uma pareceria com o Instituto Superior de Polícia Judiciária e Ciências Criminais para formação no uso das técnicas comportamentais de negociação, técnicas de autodefesa e uso de dispositivos não letais.

Um dos trunfos da empresa são as taxas de recorrência muito baixas obtidas nas auditorias de qualidade e nos relatórios. Por trás destes resultados está um dos sustentos da Portugália, «o princípio da política justa», ou seja, não culpabilizar as pessoas, de modo a tentar reduzir a zero a ocorrência de acidentes e tudo o que possa ser considerado como «incidentes».

 

 





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