Marisa Antunes
O turismo está a ganhar uma nova face. Uma face mais sorridente. Os empreendimentos hoteleiros estão a apostar em força na formação dos seus colaboradores, o que passa não só por reforçar as suas competências linguísticas ou informáticas, mas por algo tão simples como sorrir, mostrar-se cordial, solícito e educado para quem está hospedado na unidade hoteleira.
Um «feed-back» dos empresários que vai ao encontro dos grandes objectivos governamentais para este sector. Bernardo Trindade, secretário de Estado do Turismo, que esteve presente esta semana na apresentação do novo projecto do grupo Pestana na área da formação «B-Learning», lembrou que este deve ser o caminho: “O ano de 2007 foi excepcional para o sector do turismo em Portugal. Recebemos 12 milhões de visitantes que proporcionaram receitas que ascenderam a sete mil milhões de euros”. Um valor que representa 11% do PIB para um sector que emprega meio milhão de pessoas. O objectivo é subir a fasquia até 2015, passando o sector a representar 15% do PIB. E o grande complemento aos mega-investimentos em «resorts» e turismo residencial assenta precisamente na formação de todos aqueles que desenvolvem a sua actividade nesta área.
Como realça o secretário de Estado, “é preciso continuar a actuar no domínio da formação”. “Lançámos o conselho sectorial do turismo para perceber quais as necessidades de formação, revimos currículos nas escolas de turismo dando a tónica nas línguas estrangeiras e nas novas tecnologias, investimos na abertura dos centros de investigação em formação avançada, no Estoril em parceria com o ISCTE e na escola do Algarve, com a Universidade do Algarve e apostamos na implementação de projectos «on-job»”, justifica o responsável governamental.
Imbuído deste espírito, o grupo Pestana resolveu melhorar o desempenho dos seus 6500 colaboradores espalhados pelos quatro cantos do mundo, de Portugal ao Brasil, da Argentina a São Tomé e Príncipe, que passam assim a poder desenvolver as suas competências, em simultâneo, através da formação Blended-Learning (formação «on-line» e aulas presenciais).
Baptizado Campus Pestana, o programa formativo apresentado formalmente esta semana representa um investimento acrescido de 350 mil euros e da inteira responsabilidade do grupo. Isto porque a administração já disponibiliza aos seus trabalhadores cerca de 100 mil horas de formação obrigatória, em parte comparticipadas por programas comunitários.
O Campus Pestana, como explicou Susana Mendonça, responsável pela área do Desenvolvimento Organizacional do grupo, “permite uma resposta adequada aos planos individuais dos colaboradores, contribuindo para incrementar o seu desempenho profissional e a eficácia e eficiência organizacional, ao mesmo tempo que possibilita uma autogestão controlada da formação à distância de um «click»”.
A formação já arrancou e está neste momento a funcionar em três turmas, duas em Portugal e uma em Moçambique. Uma acção que vai além da transmissão dos valores e da missão da empresa, mas que permite ainda o desenvolvimento de carreiras dos valores mais promissores da organização.
Também o grupo Onyria, que gere o hotel Quinta da Marinha Resort tem primado pela formação que está a passar aos seus colaboradores. Prestes a terminar uma acção formativa que durou um ano, o grupo quer contribuir para que todos os seus 160 colaboradores se sintonizem em torno do conceito de qualidade, aplicando-o em cada área particular da sua intervenção, de forma a corresponder ao estatuto de hotel de cinco estrelas com novos «standards» e procedimentos de serviço, na perspectiva dos clientes se tornarem o centro de toda a sua actividade.
“É fundamental para atingir o patamar de excelência. Hoje em dia, com a elevada qualidade que está associada a diversos empreendimentos turísticos e respectivos equipamentos, são realmente as pessoas que fazem a diferença”, sintetiza Henrique Gonçalves, director de operações do hotel.
Realçando que no sector “existe ainda um grande caminho a percorrer a nível comportamental”, o responsável lembra que “são ainda muitos os trabalhadores do ramo hoteleiro que mantêm vícios de atitude e postura que têm de ser limados”. E muitas vezes é preciso ensinar “algo tão simples como sorrir”. “Um pormenor tão técnico como saber fazer um bom «cocktail»”.
O programa com a duração de 1200 horas foi criado para responder às necessidades específicas do hotel pelo INESP Hotelaria & Turismo, uma entidade do grupo Centro de Formação Profissional (CEFOP) vocacionada para o sector da hotelaria e do turismo, sendo a acção co-financiada pelo Ministério da Economia e da Inovação, no âmbito do PRIME — Programa de Incentivos à modernização da economia.
Como explica o responsável, a acção abrangeu todas as pessoas da empresa, da direcção até ao pessoal que tem o contacto mais directo com os hóspedes. “No caso dos directores, implicou o desenvolvimento de competências de liderança e no caso do «staff», de uma atitude de serviço mais atenciosa”, resume ainda. Os resultados finais desta formação serão avaliados após a conclusão do curso, prevista para Março de 2008.