Marisa Antunes
Tempo de férias é sinónimo de lazer, prazer e «relax». Mas o que pode ser mais irritante para alterar o nosso estado de espírito que ser mal atendido no hotel, num restaurante ou no comércio? Bem longe das técnicas e incentivos que já existem em países como os Estados Unidos ou Reino Unido, Portugal ainda deixa muito a desejar quando se fala de simpatia, competência e qualidade no atendimento. Quantos são aqueles que podem afirmar que nunca se sentiram insatisfeitos com o tratamento dado por vendedores ou empregados de balcão?
“Ditam as estatísticas que cerca de 68% dos clientes são perdidos por problemas de atendimento e relacionamento”, aponta Marcelo Ortega, que se desdobra um pouco pelo mundo a dar palestras sobre comportamento em vendas e liderança organizacional. O actual «speaker» da empresa portuguesa Izi Palestras gosta de referir que a principal dica de sucesso em vendas reside numa máxima simples mas fundamental: “A missão do vendedor é fazer as pessoas felizes”.
“Um atendimento de qualidade é o mais importante diferencial no mercado competitivo em que vivemos. As pessoas são o bem mais valioso de uma empresa, seja um hotel, um restaurante ou um estabelecimento comercial. É preciso aprender a relacionar-se bem, construindo confiança e sintonia. Mesmo que existam problemas técnicos, o cliente entenderá quando encontra um profissional pela frente, disposto a dar-lhe acolhimento e segurança de que tudo será feito para minimizar o impacto do problema”, resume o especialista brasileiro.
Para testar se os seus colaboradores primam pelo profissionalismo já são muitas as empresas que recorrem aos chamados serviços dos clientes-mistério. Estes pseudo-clientes têm o perfil do comprador dito normal e fazem uma avaliação completa do atendimento desde o momento de entrada no estabelecimento até à saída.
A Ideiateca Consultores é líder no mercado nacional entre as empresas que fornecem este tipo de serviços. Cristiani Oliveira, directora-geral desta empresa e membro da direcção da organização internacional do sector, a Mystery Shopping Providers Association, lembra que o nosso país, à semelhança de outros da Europa, ainda está muito aquém dos Estados Unidos, onde estas empresas facturam 600 milhões de euros, o triplo dos 210 milhões de euros que vale o mercado europeu. “Para citar um exemplo, basta dizer que das 100 maiores empresas americanas, 95 utilizam o cliente-mistério para melhorar o seu atendimento e, logo, a rentabilidade do seu negócio”, sublinha a responsável.
Em Portugal, a Ideiateca faz uma média de 50 mil avaliações por ano, a maior parte delas para médias e grandes empresas do retalho, banca, hotelaria, telecomunicações e operadores móveis e restauração. Através das avaliações, é feito “um diagnóstico, uma fotografia do atendimento”, sublinha a responsável. Após a avaliação, é proposto um plano de melhoria e feito o acompanhamento do projecto.
Na hotelaria, a avaliação feita pelo cliente-mistério vai desde o momento do atendimento na reserva até à qualidade do «room-service», do restaurante e de espaços como a piscina ou o «health-club». “No retalho, os pontos que são avaliados incluem o tempo que se esperou para se ser atendido, como é feito o acolhimento do cliente, se houve um sorriso, uma tentativa de criar empatia, se o vendedor teve uma atitude proactiva e se conseguiu concretizar a venda”, especifica Cristiani Oliveira.
Nas áreas da banca, seguros ou telecomunicações, existe uma preocupação adicional: “Os empregadores querem saber ao certo se os seus colaboradores têm os conhecimentos técnicos necessários e se estão a passar a mensagem correcta”.
No fundo, o objectivo é que o profissional do atendimento faça as escolhas certas, realça Marcelo Ortega: “Ser criativo e ter iniciativa para antecipar soluções aos clientes. O que ocorre é que muita gente faz aquilo que é pago para fazer, e hoje as empresas e principalmente os clientes, querem mais do que isso. Se o cliente é quem paga a conta e garante o salário de todos, ele precisa estar feliz, sentir-se bem a ponto de indicar a outros aquela empresa. Isso é sucesso sustentável”.