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Mcall e Altitude dinamizam projeto de teletrabalho

O centro de contacto do grupo Brisa pretende ampliar em 2011 o seu número de posições a operar virtualmente. Para já 10% dos seus 120 colaboradores já são teletrabalhadores.
21.04.2011 | Por Cátia Mateus


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A Mcall, empresa de prestação de serviços do Centro de Contacto do Grupo Brisa, concluiu um projeto-piloto na área do teletrabalho que viabilizou que 10% dos seus mais de 120 colaboradores beneficiem de opções de teletrabalho em função de situações pessoais e da gestão da atividade da Mcall. O sucesso do projeto já levou o Centro de Contacto do Grupo Brisa a anunciar a intenção de ampliar, durante o corrente ano, o número de posições a operar virtualmente.

A Mcall foi criada em 1992 e é hoje uma referência na prestação de serviços de call e contact center no panorama nacional. A empresa dispõe de um contact center equipado com 170 posições, capazes de operacionalizar os mais diversos serviços de atendimento remoto multi-canal (telefone, email, SMS, fax e internet). Além das empresas do grupo Brisa que representam 60% da sua faturação, a Mcall estendeu recentemente os seus serviços de atendimento ao cliente, telemarketing, vendas, inquéritos e cobranças a outros clientes.

Neste contexto, a organização tem vindo a traçar uma estratégia de investimento contínuo em serviços de maior complexidade, para os quais o projeto-piloto agora desenvolvido assumiu um papel determinante. Na viabilização deste projeto, a Mcall contou com as soluções tecnológicas da Altitude Software, empresa especializada no fornecimento de soluções de gestão de interações com clientes.

O sistema Altitude uCI de gestão de relação com clientes, aplicada na Mcall, e a plataforma de comunicação IP Altitude vBOX foram as soluções encontradas para gerir a extensão da atividade e a perfeita integração dos postos de trabalho nos domicílios dos agentes. O sistema garante que “na situação de trabalho remoto, os agentes continuarão a beneficiar de todas as funcionalidades dos agentes do centro, mantendo todas as condições de produtividade e eficácia”, revela Margarida Charters, diretora-geral da Mcall. A responsável acrescenta que “em consequência do sucesso verificado no projeto-piloto de teletrabalho, a empresa tem traçada para 2011 uma estratégia de ampliação do número de posições a operar virtualmente em regime de teletrabalho, contribuindo desta forma para o crescimento da organização, mantendo sempre os padrões de qualidade da empresa”.

Um dos grandes receios dos gestores em matéria de teletrabalho tem a ver com a quebra da produtividade ou da motivação dos colaboradores afetos a este regime. Mas Margarida Charters revela a que nem a motivação, nem a produtividade dos agentes foram afetados, muito pelo contrário, já que “as soluções da Altitude suportaram totalmente as condições técnicas e funcionais necessárias para manter estes dois fatores - motivação e produtividade - entre os agentes”.

Por sua vez, José Santos Coelho, diretor-geral da Altitude em Portugal, reforça a ideia de que “a MCall tem uma forte cultura empresarial e uma posição importante no mercado português de serviços CRM de grande valor”, o que propícia a implantação com sucesso de projetos desta natureza. Razão pela qual considera que é para manter a parceria entre ambas as empresas. “A Altitude Software tem uma forte relação com a Mcall o que tem permitido e continuará a permitir a ambas as entidades um registo de forte inovação, quer na gestão da operação do centro, como na prestação de serviços de grande qualidade”, enfatiza.



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