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Contact Centers trocam as voltas à crise

Há sectores de actividade que parecem, por enquanto, imunes à crise. As empresas de “contact centers” fazem parte desse grupo de afortunados
26.03.2009


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Marisa Antunes
Emprega quase 40 mil pessoas, é um sector que contribui com cerca de mil milhões de euros para o PIB nacional e é dos poucos que estão a criar postos de trabalho, às centenas, quando a maioria está em retracção. Os contact-centers (mais completos que os call-centers porque vão além das chamadas telefónicas e se complementam também através de mail e SMS) têm vindo a crescer a uma taxa média na ordem dos 8% e para este ano prevê-se igual ritmo de expansão.

“Neste momento, os call e os contact-centers não estão a ser afectados pela recessão económica. Até porque as quebras que se estão a verificar no consumo obrigam as empresas a concentrarem mais esforços nas vendas, o que as leva a apostarem nos contact-centers . Além disso, a própria necessidade de fidelizar os clientes leva também a que esta actividade não se ressinta com a crise”, sublinha Francisco Cesário, vice-presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

Só para citar alguns exemplos, a Select Vedior inaugurou há pouco mais de um mês mais um contact-center criando 600 postos de trabalho, a Zon TV Cabo investiu recentemente oito milhões de euros em dois call-centers que dão trabalho a mais de 2000 pessoas e a Teleperformance inaugurou há menos de seis meses o seu novo centro na Covilhã para onde já recrutou 200 colaboradores.

“De facto, não sentimos a crise. Bem pelo contrário”, admite Carla Alves, directora de Operações da Teleperformance Portugal, recentemente premiada pela International Faculty for Executives (IFE) e a consultora Q21 como a empresa de Contact Center com o melhor Serviço de Qualidade em 2008, na área do outsourcing .

“Cada vez há mais oferta de colaboradores e nota-se também um aumento de licenciados à procura de emprego em relação ao ano passado. Mas acima de tudo, constata-se que as pessoas que entram nesta actividade interiorizam cada vez mais a importância das suas funções para a companhia e para os parceiros”, realça Carla Alves, também ela premiada pelo IFE com o prémio de melhor directora de Contact Center em Portugal.

Quem actua neste sector investe muito na formação dos seus colaboradores, por isso a elevada rotatividade de pessoal, que em média ronda os três meses, acaba por ser prejudicial para os resultados. Mas, como sublinha também Francisco Cesário, “o aumento do desemprego pode levar os jovens a olhar com outros olhos para este tipo de trabalho”: “Investe-se muito na formação destas pessoas não só a nível de competências tecnológicas mas em algo tão simples como o saber falar com o cliente. A linguagem está hoje muito viciada junto dos mais jovens e é preciso dar também formação a este nível”, conta este responsável.

Na Teleperformance recorre-se a programas de incentivos para reduzir os níveis de rotatividade, uma política que já dá frutos. “Temos pessoas muito dedicadas aos seus postos, o que vem ao encontro da nossa filosofia de retenção de profissionais, e que inclui progressão de carreira, programas de formação contínua, bónus financeiros e prémios tipo ‘o colaborador do mês'”.

Janelas de oportunidade que pesam ainda mais quando surgem em zonas geográficas menos centrais, onde impera a desertificação e a escassez de emprego. Como remata Francisco Cesário, “a perspectiva de empregabilidade que representam os contact-centers , especialmente em locais fora de Lisboa e Porto, tem, em termos sociais, um peso fortíssimo. Quando outros fecham fábricas, as empresas deste sector criam centenas de postos de trabalho”.





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