Descrição da Função

Descrição:

Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.

Principais responsabilidades:

1. Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
2. Garantir cobertura de atendimento 24/7
3. Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
4. Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
5. Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua
6. Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais
7. Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva
8. Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell
9. Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes
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Perfil que procuramos:

1. Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa
2. Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas)
3. Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia
4. Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas
5. Sensibilidade comercial — à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda
6. Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados
7. Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início
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O que oferecemos:

1. Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial
2. Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+)
3. Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso)
4. Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento

Perfil do Candidato

Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa.

Fluência em português e inglês.

Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas.

Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas.

Sensibilidade comercial à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda.

Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados.

Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.

Contacto

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