Descrição da Função

A Adecco Permanent Recruitment encontra-se a recrutar um Gestor de Performance e Qualidade - Contact Center para uma empresa internacional de referência no setor da mobilidade com atuação em Vila Nova de Gaia.

Esta função tem como objetivo liderar a gestão operacional e impulsionar a melhoria contínua do desempenho dos prestadores de serviço de Contact Center.

Responsabilidades

• Gerir a relação diária com os prestadores externos de Contact Center, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço.
• Monitorizar KPIs e indicadores de qualidade, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
• Realizar escutas, auditorias e sessões de feedback/coaching para elevar a qualidade do atendimento.
• Rever e otimizar processos, assegurando comunicação clara e consistente com o cliente final.
• Servir de elo entre o Contact Center e as equipas internas, garantindo alinhamento e resolução de temas operacionais.
• Preparar reports de performance e propor melhorias, acompanhando a execução dos planos definidos.

Requisitos

• Formação superior em Gestão, Engenharia, Comunicação, Marketing ou áreas similares (valorizada).
• Experiência sólida em ambiente de Contact Center, preferencialmente em gestão de performance, qualidade, operações, vendor management ou melhoria contínua.
• Experiência em formação, coaching e melhoria de qualidade (escutas, auditorias, scorecards e feedback estruturado).
• Domínio de indicadores e KPIs de Contact Center, com capacidade para analisar resultados e propor melhorias.
• Capacidade de análise de processos e de desenho/otimização de fluxos operacionais.
• Bons conhecimentos de ferramentas de reporting, especialmente Excel; Power BI será valorizado.
• Perfil datadriven, com foco em métricas e tomada de decisão baseada em evidências.

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