Assuma a liderança na gestão da equipa de BPO e garanta a excelência no serviço de atendimento interno, promovendo uma boa experiência.

Principais responsabilidades

• Supervisionar e garantir a correta implementação e monitorização de todas as etapas do atendimento ao cliente, assegurando o cumprimento dos processos e das instruções de trabalho definidas pela equipa de BPO.
• Manter o foco no cliente, adoptando uma abordagem centrada no cliente (Customer-centric approach).
• Garantir o cumprimento dos índices de qualidade exigidos pela empresa, promovendo uma experiência de excelência para os clientes.
• Elaborar e actualizar relatórios internos de atendimento ao cliente (ATC), assegurando a sua apresentação regular às hierarquias.
• Rever, implementar e monitorizar a revisão contínua de instruções de trabalho, com foco na melhoria contínua.
• Garantir o cumprimento dos objectivos de SLA e o alinhamento com as metas estabelecidas.
• Monitorizar e controlar os resultados de Customer Experience em plataformas externas (Livro de Reclamações, Portal da Queixa, entre outras entidades).
• Implementar e analisar actividades como Cliente Mistério, avaliações de NPS e outras acções de garantia de qualidade.
• Promover e realizar acções formativas relacionadas com a experiência do cliente junto das equipas.
• Gerir e liderar a equipa interna, assegurando o alinhamento com os objectivos estratégicos da empresa.

Perfil desejado

• Formação Superior (preferencialmente Mestrado) em Gestão, Marketing, Psicologia ou Engenharia.
• Experiência mínima de 5 anos em funções de Customer Experience, Atendimento ao Cliente (ATC) ou Departamentos de Qualidade de Serviço ao Cliente (preferencialmente em sectores como retalho, telecomunicações, energia ou alimentar).
• Disponibilidade para deslocações aos escritórios da equipa de atendimento.
• Fluência em Português e Inglês (escrito e falado).
• Bons conhecimentos de informática na óptica do utilizador, incluindo domínio de Power BI.
• Forte orientação para o cliente e compromisso com a excelência na experiência do cliente.
• Competências interpessoais: espírito de equipa, facilidade no relacionamento interpessoal e capacidade de trabalho em equipa.
• Elevada capacidade de organização, planeamento e gestão de prioridades.
• Capacidade analítica e orientação para resultados, assegurando o cumprimento de prazos.
• Experiência e competências em gestão de pessoas e equipas.
• Excelentes competências de comunicação, tanto escrita quanto oral.

Benefícios adicionais

• Integração imediata numa equipa jovem, dinâmica e colaborativa.
• Oportunidade de crescimento e desenvolvimento profissional.
• Pacote salarial competitivo, alinhado com a experiência e o mercado.
• Regime de trabalho híbrido, promovendo o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.